بحث حول الاتصالات

الاتصالات

الاتصال هو وسيلة التفاعل بين المخلوقات وبالخصوص بين البشر . وهو عملية
تبادل البيانات والمعلومات المتعلقة بالحقائق والآراء والأفكار والمشاعر
والأحاسيس بطريقة شفهية ،كتابية ، رمزية أو حركية .
وأفراد المنظمات يعتمدون على الاتصالات الشفهية والكتابية للحصول على
الحقائق والمعلومات والبيانات التي تمكنهم من أداء أعمالهم ، وهم يقضون
معظم أوقاتهم ما بين متحدثين ومستمعين وقارئين وكاتبين . والاتصال الفعال
والنشط في المنظمة يحقق أداء افضل وإنتاجية أعلى كماً ونوعاً ، ويؤدي إلى
رفع الروح المعنوية للأفراد ويقوي شعورهم بالانتماء للمنظمة ودرجة
ارتباطهم بها .
وأمين السر كفرد من أفراد المنظمة أو الوحدة التنظيمية ، يمثل حلقة هامة
من حلقات الاتصال بين الجهات الخارجية والداخلية من جهة والمدير أو المدير
من جهة أخرى .وعلى هذا الأساس فهو يمثل واجهة هامة للمنظمة عموماً ولمديره
خصوصاً . وهذه الواجهة تؤثر على سمعة المنظمة وصورتها الذهنية لدى
الجماهير الخارجية والداخلية . من هنا ينبغي على هذه الواجهة أن تعطي
انطباعاً جيداً عن المنظمة من خلال تعاطي شاغلها مع المتصلين به بطريقة
تتسم بالتفهم واللطف ورحابة الصدر واللباقة واللياقة ومن خلال ممارسته
للاتصالات الشفهية والكتابية بصورة فعالة .
تعد الاتصالات الشفهية اقدم أساليب وأنواع الاتصال التي عرفها الإنسان ويمكن الاستدلال على ذلك من خلال قوله تعالى :
بسم الله الرحمن الرحيم
(( إذ قال ربك للملائكة إني جاعلٌ في الأرض خليفة ، قالوا أتجعل فيها من
يفسد فيها ويسفك الدماء ونحن نسبّح بحمدك ونقدس لك ، قال إني اعلم ملا
تعلمون . وعلم آدم الأسماء كلها ثم عرضهم على الملائكة فقال أنبئوني
بأسماء هؤلاء إن كنتم صادقين، قالوا سبحانك لا علم لنا إلا ما علّمتنا انك
أنت العليم الحكيم . قال يا آدم أنبئهم بأسمائهم فلما أنبأهم بأسمائهم قال
.... ))
صدق الله العلي العظيم
سورة البقرة آيات 30-33

والاتصالات الشفهية من افضل أنواع الاتصال كونها تسمح بإعطاء الرسالة
المطلوب نقلها درجة عالية من التفاهم ، وكونها تساهم في تمتين الروابط
والعلاقات بين الأفراد وترفع الروح المعنوية لديهم .
ويمكن تلخيص دور السكرتير في الاتصالات الشفهية بما يلي :
1- الاتصال المباشر بمديره وتلقي التعليمات والأوامر للعمل على تنفيذها .
2- المساهمة في إدارة الاتصالات الهاتفية الواردة والصادرة الخاصة بمكتب المدير
3- المساهمة في إدارة مواعيد واستقبالات مديره المباشر ومقابلة الزائرين والتعامل معهم بالطريقة المناسبة .
4- المساهمة في إدارة الاجتماعات الخاصة بمكتب المدير .
وتأدية هذا الدور بفعالية تحتم على السكرتير امتلاك مجموعة من المهارات
الذهنية والسلوكية والفنية . وبالخصوص المهارات الاتصالية من حديث ،
وانصات ، وقراءة وكتابة وقواعد السلوك والعادات الاجتماعية الحسنة والخصال
الحميدة والخلق السليم الذي يجمع الحسن والرقة والبساطة ومهارة استخدام
الادوات المكتبية الحديثة وبالخصوص اجهزة الهاتف بانواعها المختلفة .
السكرتير والهاتف:
أولاً : أهمية ومزايا وعيوب الاتصال الهاتفي.


أ-أهمية الاتصال الهاتفي : يعتبر الاتصال الهاتفي في الوقت الحاضر ، من
أهم وسائل الاتصال خاصة الشفوية منها . لما يتسم به من السرعة والسهولة في
إرسال المعلومات إلى أي جهة أو استقبال المعلومات والاستفسارات المطلوبة .

وإذا كانت الاتصالات المكتوبة هي أهم وسائل الاتصال ، إلا انه يعاب عليها
الإجراءات المعقدة التي تمر بها من إجراءات للبريد الصادر وإجراءات للبريد
الوارد واستلام وتسلم وتسجيل وتوزيع وغيرها ، ولذلك فان الاتصال الهاتفي
يوفر الكثير من الوقت والمجهود الذي يبذل في كثير من الاتصالات المكتوبة
وخاصة في الاستفسارات العادية وتبادل الرأي والتفاهم الذي يسبق أي اتفاق
مكتوب .إلا انه يعاب عليه عدم الدقة وسوء الفهم الذي قد يحدث عند الاتصال
الهاتفي كما انه غير مؤيد بسند قانوني .
ويلعب السكرتير الخاص دوراً كبيرا في إدارة الاتصالات الهاتفية لمكتب
مديره ، فيقوم باستقبال المكالمات الواردة والرد عليها وتحويل ما يراه
ضرورياً آلي مديره . وحتى يمكن الاستفادة من الاتصالات الهاتفية فيجب أن
تتم هذه الاتصالات اعتماداً على قواعد محددة مع اتباع آداب التحدث في
الهاتف سواء عند استقبال المكالمات الواردة أو في المكالمات الصادرة .
ويعتبر الاتصال الهاتفي من أهم وسائل الاتصال في المكتب الحديث أكثرها
شيوعاً . ويكون هذا الاتصال إما للحصول على بيانات أو معلومات أو لإعطاء
معلومات بهدف إنجاز الأعمال .
ثانياً : قواعد وآداب استخدام الهاتف .
أ- القواعد العامة لاستخدام الأجهزة الهاتفية :
· وضع الهاتف في الناحية اليسرى
· استخدام الأدلة الهاتفية
· الإعداد للمكالمات الخارجية أو الدولية
· استخدام النماذج المختصة بتسجيل المكالمات الهاتفية
· اسم المتحدث ، وظيفته، رقم هاتف المتحدث ، موضوع المكالمة .
· الامتناع عن استخدام الهاتف في الاتصالات الشخصية .
· يجب العناية والدقة عند استخدام الأجهزة
· تجنب "لازمة" الكلام التي عادة ما نستعملها عندما نكون متوترين مثل "يعني" و "هيك"
ب- الآداب العامة أو أصول التحدث بالهاتف :
إليك أمثلة لبعض ما يجب أن يقال أثناء التحدث بالهاتف :
لا تقل قل
- لم يحضر بعد . - غير موجود في المكتب الآن
- خرج لتناول القهوة . - هل اطلب إليه أن يتصل بحضرتك ؟
- انه في إجازة . -أمِنَ الممكن ترك رسالة لابلغها للسيد ...؟
- انه غير موجود حالياً في المكتب . - انه على سفر أيمكن لشخص آخر آن يجيب مطلب حضرتك ؟
- انه مشغول . - انه في اجتماع . هل اطلب إليه أن يتصل بحضرتك بعد انتهاء الاجتماع ؟
- عنده زائر . - آسف أنه خرج من مكتبه لبضع دقائق .
- لا يمكنه أن يتكلم مع أحد الآن . - أتترك له رسالة أم ترغب في أن يطلب حضرتك بمجرد عودته .
- انتظر على التليفون . - دقيقة واحدة من فضلك لان جرس التليفون الآخر يدق ؟
- انتظر حتى احضر ورقة وقلماً . - لحظة واحدة من فضلك .
- من الذي يتكلم . - أيمكن أن اخبر السيد / - من الذي يتكلم ؟
- من أنت ؟ - أهناك ما يمنع من أن تخبرني باسم حضرتك .
- ما الذي تريد أن تتحدث إليه في شأنه . - أمن الممكن أن تخبرني عما تريد أن تتحدث إليه في شأنه .
- انتظر على التليفون حتى احضر لك المعلومات المطلوبة . - يتطلب إحضار
البيانات التي تطلبها حضرتك بضع دقائق انتظر على التليفون أم اطلب حضرتك
بمجرد أعدادها ؟
- ليس ذلك من اختصاص هذا المكتب . - يؤسفني أن أقول أن حضرتك اتصلت بالمكتب الغير مختص ويمكنك أن تتصل بالرقم …
- ارفع صوتك لاني لا استطيع سماعك . - آسف لا استطيع سماعك جيداً .
- اعد ما قلته ثانية . - أمِنَ الممكن إعادة ما قلت ثانية ، من فضلك ؟
- اخبره بان يتصل بي في رقم ... - أرجو أن تخبر السيد …بان يتصل بي في رقم

أمين السر والاتصالات الشفهية الجماعية:
يتناول هذا المبحث الموضوعات التالية :
أولاً : أنواع الاتصالات الشفهية الجماعية :

وهي تشمل ما يلي :
أ- الندوة : هي عبارة عن اتصال مفتوح بين خبراء او مديرين في المنظمة وبين جمهور المعنيين بموضوع معين تطرحه الندوة .
يتولى أحد الأفراد المنظمين مديرية إدارة الندوة ، ويقوم بإيصال أسئلة
الجمهور إلى الخبراء أو المديرين ويتيح لهم فرصة للإجابة والتوضيح . وتحقق
الندوات للمنظمة الفوائد التالية :
· المساهمة في رفع الروح المعنوية للعاملين من خلال إتاحة الفرصة لهم للمشاركة الإيجابية.
· المساهمة في اكتشاف قيادات مستقبلية بين العاملين .
· حث الأفراد على المطالعة والاستعداد والتحضير للندوة .
· إتاحة الفرصة لعرض وجهات نظر متعددة على مسامع الحاضرين .
ب- المؤتمر:
هو عبارة عن اتصال مفتوح يعقد لمناقشة بعض القضايا . حيث يتم خلاله تبادل
الآراء والأفكار والاقتراحات والتجارب . وتقدم خلاله أوراق عمل تجري
مناقشتها أمام الحضور وفق جدول زمني محدد ومعد سلفاً . وتتم عملية تحليل
ومناقشة كل ورقة من هذه الأوراق على انفراد ، بحيث يصار إلى نفي أو تأكيد
الأدلة والبراهين التي قدمها معد الورقة . وفي النهاية يصدر عن المؤتمر
توصيات واقتراحات تتعلق بالقضايا المطروحة ، وهذه التوصيات والاقتراحات
تكون غير ملزمة في الغالب .
ج- اللجان :
تعتبر اللجان شكلاً من أشكال الاجتماعات . وتتألف اللجنة عادة من عدد
محدود من الأفراد المتخصصين في مجال معين . والغاية من إيجاد اللجنة بحث
أو دراسة موضوع معين واتخاذ قرار أو إصدار توصيات بشأنه . وفي العادة يكون
لكل لجنة أمين سر أو سكرتير يتولى إدارة مناقشاتها ، والإشراف على صياغة
واعداد محاضر الجلسات والتقارير المتعلقة بما تتوصل إليه اللجنة من نتائج .
وهناك عدة أنواع من اللجان أهمها :
· اللجان الدائمة : تمثل مجموعة من المتخصصين ، وعادة تكون هذه اللجنة
جزءاً أو كياناً متفرعاً عن مجموعة آو هيئة اكبر . ومن أمثلتها لجان
المجالس التشريعية (النيابية) .
· اللجان الخاصة : تمثل مجموعة متخصصة تسعى لتحقيق هدف محدد ، وهي لجنة
مؤقتة ينتهي دورها بمجرد تحقيق الهدف الذي وجدت من اجله .ومن أمثلتها لجان
التحقيق في قضايا معينة .