:: || خصخصة الخدمات الاقتصاديـه أم «بهدلة» العملاء || ::

:: || خصخصة الخدمات الاقتصاديـه أم «بهدلة» العملاء || ::

بقلم - حسين الحمادي

قامت الكثير من الشركات والمؤسسات الحكومية والخاصة بتبني برامج خصخصة في مجالات مختلفة خلال السنوات الماضية، تهدف إلى تحسين مستوى خدماتها مع تقليل التكاليف التشغيلية لها، فالخصخصة تقوم على فكرة إسناد مجالات معينة من العمل إلى جهات أو شركات متخصصة، بما يحقق أداء أفضل في تلك المجالات، وفي نفس الوقت يقلل التكاليف على المؤسسة ويزيح عنها عبء وجود أعداد إضافية من الموظفين تفوق الاحتياجات الحقيقية.

قد تكون برامج الخصخصة مفيدة للكثير من الجهات والمؤسسات والشركات، لكن ذلك يظل مرهونا بكيفية تنفيذها وبألا يكون السعي نحو تقليل التكاليف هو الغاية الكبرى مع إغفال جوانب مهمة أخرى ترتبط بجودة الخدمات ونوعيتها، خصوصا في الجهات الخدمية التي تتعامل مع الجمهور والعملاء مثل الشركات التي تقدم خدمات الاتصالات أوالخدمات المصرفية وغيرها.

بعض هذه الشركات جعلتها برامج الخصخصة في وضع صعب، فحين تقوم بإسناد خدمات بعض الأقسام المعنية بحل المشاكل الفنية التي تمس العملاء، إلى شركات قد لا تكون معروفة، وحين تتسبب تلك الشركات (المسند إليها) في حالة من الفوضى بسبب رداءة مستوى الخدمات التي تقدمها للجمهور وعدم قدرتها على حل المشاكل الفنية التي تعترضهم فإن ذلك يتحول من خصخصة للخدمات إلى «بهدلة» للعملاء.

عندها تسقط الشعارات التي رفعتها تلك الشركات والمؤسسات طوال سنوات والقائمة على «الجودة» و«رضا العملاء»، بل يصبح موظفو خدمة العملاء لدى تلك الشركات في حيرة من أمرهم، فهم في وسط المعمعة بين غضب العميل وعدم رضاه عن المشاكل التي يتعرض لها، وبين الشركات التي أسندت إليها تلك الخدمات والتي قد لا تكترث بتلك المبادئ والشعارات، وربما ترفع شعارات أخرى تدور حول مبدأ «مشّي حالك».

على الشركات والمؤسسات المختلفة أن تعي حجم التحديات والمشاكل التي قد ترافق عملية خصخصة الخدمات، فهناك أنواع من الخدمة ذات حساسية عالية وخصوصا المقدمة للعميل، فليس من المنطق أن يعاني العميل من اختفاء الرصيد المالي في هاتفه بمجرد إدخاله، وأن تتكرر المشكلة مرة تلو الأخرى، وحين يراجع أقسام خدمة العملاء يجد الموظفين غير قادرين على إيجاد حلول حقيقية لمشكلته، حيث أن الحل بيد الشركة المتخصصة التي تولت تقديم الخدمة، ولا أحد يعرف كيف حدثت تلك الأخطاء ولا كيف يمكن حلها.

الخصخصة مبدأ يجب العمل به وتطبيقه، فهي الحل الأمثل في عالم اليوم، ولكن يجب أن يتم تطبيقها بشكل سليم يحافظ على جودة الخدمات المقدمة، ولن يتحقق ذلك إلا حين يكون تقليل التكاليف هدفا ضمن مجموعة من الأهداف، وليس الهدف الرئيسي من تطبيق الخصخصة.

* نقلاً عن صحيفة الإتحاد .